Introducción
SAP Successfactors Employee Central Service Center es una herramienta que está presente para dar soporte a los colaboradores y administradores en todo momento. Es decir, un servicio multicanal a través de la web, Chat, teléfono, correo electrónico etc.
En la actualidad los colaboradores esperan encontrar buenas experiencias en las herramientas que las empresas proporcionan para su labor diaria.
Entonces, ¿Cómo podrían lo colaboradores tener una experiencia de servicio en SAP Successfactors? ¿De que forma SAP Successfactors puede ayudar a los colaboradores a solucionar sus problemas cotidianos?
SAP Successfactors Employee Central Service Center es una aplicación desarrollada en SAP Cloud Platform y está presente en la plataforma SAP Successfactors como Ask HR.
Contenido
¿A que grupos se dirige?
El soporte se orienta para dos grupos:
- Experiencia para los colaboradores quienes trabajan con las funcionalidades de la plataforma
- Experiencia para los administradores quienes apoyan a los colaboradores para resolver dudas.
Experiencia colaborador en SAP Successfactors Employee Central Service Center
- Ofrece una manera fácil de comunicarse con RRHH.
- En cada página de SuccessFactors, los empleados pueden hacer clic en “Preguntar a RR. HH(Ask HR)” para recibir ayuda inmediata.
- Identifica la ubicación en la que trabaja el empleado según ello propone información, como las políticas de recursos humanos. Por ejemplo cuando se buscan políticas locales de maternidad, vacaciones, beneficios.
- Cuando el colaborador no encuentra una solución puede abrir inmediatamente un ticket.
Flujo para el colaborador
En la plataforma SAP Successfactors cada empleado tiene la opción Ask HR siempre disponible sin importar donde se encuentre.
Si el colaborador se encuentra en la registrando una Solicitud de tiempo libre.
- El colaborador tiene consultas sobre las acumulaciones por la que hace click en Ask HR. El sistema identifica la división de grupo y en base a ello devuelve la política de tiempo libre.
- Si el empleado no encuentra respuesta procede a crear un ticket.
- Al crear el ticket se requiere poca información del empleado y este completa su consulta.
Experiencia administrador en SAP Successfactors Employee Central Service Center
- Para los administradores proporciona una función tipo soporte de mesa de ayuda completa con todas las opciones para resolver el ticket lo más rápido posible.
- Esto incluye el enrutamiento de tickets basado en la experiencia de los administradores, las definiciones de SLA, la capacidad de los administradores de buscar información de política contextualizada, verificar si se han abierto y respondido tickets similares, aprovechar plantillas para estandarizar la respuesta y utilizar listas de verificación para garantizar la finalización de la tarea.
- Para el administrador de servicios compartidos, existe un soporte completo para comprender y mejorar la calidad del servicio en función de los tiempos de resolución, escalamientos y alertas y notificaciones basadas en SLA.
Flujo para el administrador
El ticket que crea el colaborador llega a la cartera de tickets del admin. En nuestro caso la solicitud llega a un admin que es especialista en Tiempo Libre.
El admin al abrir la el ticket puede ver el detalle y toda la información según el contexto(Tiempo Libre) en el que fue creado. Se puede visualizar la prioridad y la opción de responder de inmediato así como un buscador de soluciones y algún ticket similar que facilite y agilice la atención.
El admin puede encontrar tickets similares basados en búsqueda de palabras clave. Con esto el admin tiene un mejor panorama de como solucionar el ticket.
El admin puede navegar al perfil del empleado, ver la información inclusive la de tiempo libre.
El admin luego de escribir una respuesta puede cambiar el estado del ticket
Cuando la comunicación es por teléfono el admin debe registrar el ticket manualmente y la comunicación del seguimiento se hace a través del correo del colaborador para mantenerlo informado.
Cuando la comunicación es por correo hacia el buzón del admin este puede convertir el mail en un ticket.
Generar Informes
Se puede generar informes para analizar las posibilidades de mejora de atención. Se puede visualizar resumen de tickets por fuente de creación, prioridad etc. Asimismo se puede crear KPIs basados en los SLAs que se definen en la configuración.
Requisitos para implementación
- EC Service Center requiere de una licencia separada que se debe solicitar a SAP.
- Se requiere configurar el SAP Cloud Platform para conectarlo con Successfactors puesto que el Ask HR es una extensión.
- Se requiere un gestor de conocimiento como SAP JAM para cargar las políticas y procedimientos.
- Para la gestión de los tickets se requiere de SAP Cloud for Customers.
- La instancia para SAP Cloud for Customers lo entrega SAP al adquirir la licencia de EC Service Center.
Pasos a seguir
- Integrar SAP Successfactors y SAP Cloud platform.
- Replicar datos maestros de Empleado Central a SAP Cloud for Customer.
- Configurar y habilitar la funcionalidad Ask HR en Successfactors y SAP Cloud platform.
- Configurar la organización del equipo admin.
- Configurar las reglas de enrutamiento.
- Definir los SLAs.
- Definir los canales de atención o prestación de servicio.
- Definir los informes que se necesita así como los KPIs.
- Integrar con la base de conocimiento(Opcional).
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